Correos revelan posible protección del Sernac a distribuidoras eléctricas por sobre los propios consumidores tras megaapagón

Una investigación de El Mostrador ha revelado que una serie de correos electrónicos filtrados sugiere una posible maniobra del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) para evitar que los reclamos de los usuarios por el megaapagón del 25 de febrero llegaran directamente a las distribuidoras eléctricas. Según las comunicaciones, la instrucción habría provenido desde Presidencia, aunque desde el Gobierno han negado cualquier interferencia. Ante estas acusaciones, la Contraloría General de la República ha iniciado una fiscalización en el organismo.

Puntos Claves:

• Correos internos del Sernac evidencian una estrategia para desviar los reclamos del apagón: Mails filtrados entre altos funcionarios del Sernac revelan que se instruyó la creación de un «proveedor ficticio» llamado «APAGON» para canalizar los reclamos, evitando que las distribuidoras eléctricas fueran notificadas y afectadas en sus tasas de quejas.
• La orden habría venido desde Presidencia, según los correos: En un correo enviado por el jefe del Departamento de Comunicación Estratégica e Imagen del Sernac, César Leiva Rubio, a la jefa de gabinete Milenka Montt Collao, se menciona que la solicitud provino de Presidencia. Sin embargo, el Gobierno ha negado haber dado dicha instrucción. César Leiva Rubio es un publicista conocido por la creación de «Contralorito». El correo más polémico dice «desde Presidencia nos solicitaron esto el día viernes» (este mensaje está en el costado inferior izquierdo de la siguiente captura):

• Modificación en la gestión de reclamos para proteger a las eléctricas: Según los correos, el Sernac determinó que los reclamos no fueran trasladados a las empresas distribuidoras de electricidad, sino que se enviaran a un portal interno del organismo. Además, se planificó la eliminación de la opción para que los consumidores pudieran seleccionar a la empresa responsable de la falla.
• Funcionarios se opusieron a la medida, pero sus advertencias fueron ignoradas: Correos de César Monsalve, encargado de informática del Sernac, evidencian que algunos trabajadores del servicio consideraban que la medida no era viable y alertaron sobre los riesgos legales y técnicos de modificar el sistema de ingreso de reclamos. No obstante, sus objeciones fueron desestimadas por la jefatura.
• Graves acusaciones de encubrimiento y vulneración de derechos de los consumidores: Fuentes del Sernac han denunciado que la medida tenía como propósito “no afectar a las distribuidoras, no notificarlas, ni afectar su tasa de reclamo”. Además, se menciona que esta estrategia podría contravenir la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. Esto daría porque implicaría ocultar información a los consumidores, impedirles dirigir sus reclamos contra las empresas responsables y no garantizar la transparencia en la gestión de sus denuncias, lo que va en contra del derecho a la información y la defensa efectiva de sus intereses. En otras palabras, esta acción iría en contra de la función principal del Sernac.
• El presidente de la Asociación de Funcionarios del Sernac confirma la irregularidad: Francisco Bustamante aseguró que el organismo no ha tramitado debidamente los reclamos, afectando la transparencia y el derecho de los consumidores. Además, señaló que «había personas electrodependientes que fallecieron y que desconocían si sus reclamos fueron gestionados correctamente».
• El Sernac se defiende y niega haber actuado fuera de la ley: El director del organismo, Andrés Herrera, justificó la estrategia argumentando que se buscaba «unificar los reclamos y recabar información» para facilitar futuras acciones en defensa de los consumidores. Aseguró que no hubo instrucciones de Presidencia y descartó cualquier tipo de encubrimiento.
• La Contraloría General de la República inicia fiscalización: Tras las denuncias, el ente contralor anunció que revisará las acciones del Sernac en relación con la gestión de reclamos tras el apagón. Esta investigación buscará determinar si el servicio actuó dentro del marco legal o si hubo una vulneración de derechos de los consumidores.

A medida que avanzan las investigaciones, la controversia pone en entredicho la independencia del Sernac y su rol como defensor de los derechos de los consumidores. Mientras el Gobierno insiste en que no hubo intervención de Presidencia, las evidencias filtradas sugieren lo contrario, generando preocupación entre los afectados por el megaapagón así como la posible injerencia de Presidencia en contra de los consumidores.